進店的顧客停留時間很短，大多只是逛一圈就走了；并且很多導購還反應，不管自己怎樣努力，處理的結果仍然很不理想。

▼

 

為什么顧客不愿意聽導購的介紹？

為什么不管導購怎樣努力都無濟于事？

為什么顧客只是逛了一圈？

為什么顧客總是應付我們“只是隨便看看”？

答案是：顧客同導購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠！那么作為導購要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。

 

先來分析一下顧客進店時的心里狀態，以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進店時，難免會產生一定的戒備心理，通常表現為不愿意回答導購的問題，更不愿意多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放；所以，最好的方式就是盡量不說話，或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。 根據多年的終端研究，結合上述顧客進店時的心里分析，我對“冰帶”的原因進行如下總結與分析，并給出對應的解決方案以供參考：

 

 

01

迎賓的錯誤狀態

前不久去門店了解，有的在上網；有的在打牌；有的吹牛聊天......很用心，很投入忙著自己的事情，客戶在店里轉了一圈，快要走了，才隨口說了一句“你自己先看看��！”當然客戶也就隨口應付一句“我先隨便看看”，于是，便揚長而去。

 

請大家想一想，如果你是剛進店的顧客，你的感受又是怎樣的呢？面對眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎？至少你會開始懷疑起這個專賣店的服務問題了！而至于什么名牌之類的冠稱，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝遠��！萬一出現什么售后問題，畢竟還是需要這個專賣店來負責的。所以，接下來不管網購和業務主管以及其他導購怎樣強調自己的服務如何如何好，都是事倍功半！

 

所以，迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標就是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感。

 

 

 

02

接近顧客的時機不佳

我經常就此問題問導購員們“顧客一進店就立即接待嗎？”70%的導購給出的都是肯定的答案。我又問“那你們接待的第一句話又是怎么說的呢？”

 

匯總下來大概有這幾種：

“先生，需要我幫忙嗎？”

“小姐，請問您需要什么樣的產品？”

“先生，請問您需要什么價位的？”

“先生，您先隨便看看，有需要隨時喊我！”

諸如此類的發問都是在“找打”！我又問現場的導購，如果你們是顧客，面對如此的問話，又該如何回答？答案往往是“我先隨便看看！”或者裝作沒有聽到。然后，導購和顧客之間便產生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當然，難度也隨之增加。

 

其實，顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前，導購就提前進入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產品，往往會受到他們當下心理的排斥。也就是說，導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺慢待，服務不周到。

 

那么，正確的時機是什么樣子的呢？我們又該如何把握呢？

 

一般情況下，進店的顧客分為兩類：

 

一類是：主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產品。

 

第二類是：沉默型顧客，進店后不說話，有些斯文，節奏較慢。當然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導購的經驗來判斷，相信這也是一個合格導購的基本功。

 

主動型顧客相對來說較好接待。比如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以快速上前“先生，請問有什么可以幫您的？”這類顧客往往會說出自己的需求，然后就可以繼續下面的導購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你再說“先生，請問有什么可以幫忙您的？”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間，而這段時間就是導購的尋機階段。

 

一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現以下幾種情形：

 

•用手觸摸商品看標簽

•一直注視同一商品或同類商品

•揚起臉來想什么 

•看完商品看導購 

•走著走著停下腳步 

•與導購目光相碰 

•想往里走又有些徘徊 

•瀏覽速度很快

•無明顯目標物

這時，導購就要快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客。

 

那么，在上前接待之前的這段短短的時間里，導購到底該做些什么呢？也就是如何正確尋機呢？

首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；

第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天、上網、吃東西、看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規范的品牌；導購的行為必須與工作有關，并且最好是動態的，這樣你才便于觀察顧客的狀態，方便尋機，比如可以調換樣板，擦擦某個角落，與同事之間討論一下問題等等。

 

03

給顧客的壓力太大

行為壓力，錯誤的話術，何謂壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服！不舒服的結果是什么？就是擺脫不舒服！

 

對于進店顧客不舒服的原因有兩點：

一是顧客最敏感的部位，那就是向他掏錢，或者說錢掏的太快；

 

第二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因為現在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。

 

然而，基于上述兩個原因分析，現在的終端導購要么把話說錯，要么肢體行為不當，   讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產生這樣的想法：不能理會導購，自己要快速尋找喜歡的產品，沒有的話就趕快“轉移”！所以，壓力較大的接待其實是就是我們所說的“臨門一腳”，不過是在把顧客往外“踢”，并且，自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對付，要么開始尋找自己產品沒特色，要么責怪品牌知名度有問題，總之，會找出一大堆的問題來抱怨，并以此來原諒自己的過錯。

 

那么，怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢？或者說把這種壓力減少到最��？

 

第一， 上面已經講過，不要緊跟，與顧客至少要保持1.5米以上的距離；不要阻擋顧客前行的通道（但是一定要適當的堵住他離開的路），要管住自己的腳，努力不要給顧客制造任何障礙。

 

第二， 要說對話，管好自己的嘴巴。觀察客戶眼神和舉止，主動提問，接近顧客，比如：

 

“你好，您需要我們的XX產品嗎？” “請問需要我幫忙嗎？”

 

“如果喜歡的話，可以用手摸摸，感受一下” “請問你喜歡什么風格的？”

 

我們中國人面對抬頭不見低頭間的同事或朋友時，因為無話可說，就會用一句口頭禪來招呼對方“吃過飯了嗎？”這種區別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農業村落生活方式的遺留。然而，很多導購卻把這些日常習慣帶到了終端來應付顧客：“您是看床上用品的嗎？”“您是買家具的嗎？”等等諸如此類。這樣接近顧客的話術是典型的不夠職業，以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。

 

正確接近顧客的開場可以采用以下幾種方法：

 

“先生，您很有眼光，這是我們的XXX產品，這個款式風格很獨特XXX” （采用贊美的方式接近顧客）

 

“小姐，我們這款產品現在賣的非常的好，我來幫您介紹一下XXX。”（單刀直入，開門見山）

 

“小姐，您好，這款是今年最流行的，不但彰顯品味，而且它的做工還非常細膩。這邊請！我為您詳細介紹�！保ㄍ怀鲂驴畹奶攸c） “先生，您眼光真好，這款沙發是公司最新推出的，非常適合您這樣的高級人士，您不防細微感受一下；”（正確）

 

“  并且，你還可以借勢探尋需求“請問先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顧客需求，并進一步針對顧客需求進行介紹。進行到這里，基本上就實現了第一次“破冰”。這是終端導購工作能夠順利進行下去的第一步，也是考驗導購是否合格的重要標準。

 

 

 

04

沉默型顧客和購買習慣的障礙

是的，以上幾點只能規避“冰帶”的產生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理？要知道，顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當然，你更不知道你又該做什么！這時，就要進行第二次“破冰” 先來看看我們平時都是怎么應對的吧：

 

應對錯誤1“沒關系，您先隨便看看！”

 

應對錯誤2“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時喊我！” 

 

應對錯誤3“••••••”（無語）

 

前兩種應對都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關鍵是一旦導購這樣應對，再上前接近顧客就會增加難度，是屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄；而至于第三種的無聲應對，不但甘拜下風，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。

 

正確的應對策略是：

 

第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因為它已經成了我們每個人購買時的隨便應付，也就是說它是我們的購買習慣，所以，不要在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏問題本身。

 

第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關心而又易于回答的話題，從而實現朝著有利于積極銷售過程的方向前進。如果導購能夠把這種方法熟練運用，可以起到以柔克剛借勢發力的效果。 具體的應對可以這樣說：

 

模版1：“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過我們最近剛到了兩款很不錯的產品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來，這邊請......”

 

模版2：“沒關系，先生！您現在買不買沒關系，您可以先了解下我們的產品。來，我先幫您介紹下......請問，您比較喜歡什么樣風格的？”先認同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉，導向強調某款產品的介紹上來，并且同時使用專業的手勢作以引導前往。這時，大多數顧客會感到盛情難卻，便進入到產品介紹的下一個流程，在引導顧客前往某款產品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進行產品推介。此時，顧客基本納入到了你的頻道之內，開始愿意聽你說話，留店時間開始延長，也就實現了第二次“破冰”的目標。

 

其實，還沒有結束。導購問“盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕的，該怎么辦？”這里有一套應對方案：

 

首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害；要知道，顧客做出這樣的反應是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會。

 

其次，可以采用以退為進的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走；也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。 此時你可以這樣說，“沒關系，先生！您再挑選一下自己喜歡的產品，有需要請您立即喊我！”記�。赫f話的時候一定要面帶微笑，體現你的真誠。

 

然后，進入第二次尋機狀態，再按照上面的流程進行第三次“破冰”，當然，第三次“破冰”的時候，如果你前面還沒有給顧客倒水，那就要獻上你的“好茶”嘍！并且，針對這種難以應對的顧客，要的是更好的茶，最好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開顧客的嘴巴。畢竟中國有句古話“吃人的嘴軟，拿人的手短”，我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來順利實現第三次“破冰”。

　　

上一篇：不想顧客3分鐘離店？千萬記住這4點！

下一篇：在廚電行業歷史的轉折點上 每個人都不能放松